SaaS Forging

Contesto

Contact center strutturato che operava per più committenti enterprise, con oltre 500 operatori e circa 30 team leader. I processi di vendita e gestione contrattuale erano fortemente manuali e differenziati per cliente finale.

Problema

Gli operatori compilavano contratti cartacei che venivano successivamente trascritti dai team leader nei sistemi dei singoli committenti. Questo generava errori frequenti su dati critici (codice fiscale, partita IVA, IBAN, indirizzi) e un elevato numero di contratti da rifare. Nei flussi business, le registrazioni vocali arrivavano fino a 40 minuti, con l’obbligo di ripetere l’intera procedura in caso di errore formale.

Vincoli

• – Elevato turnover degli operatori e formazione non omogenea
• – Processi diversi per ogni committente
• – Riduzione degli errori senza rallentare l’operatività
• – Integrazione con sistemi di backoffice esistenti

Decisioni Chiave

• – Costruire una piattaforma SaaS multi-tenant con gestione centralizzata dei contratti
• – Gestire ruoli e permessi in base a gruppo, committente e tipologia contrattuale
• – Spostare le validazioni a monte del processo, prima della conferma del contratto

Implementazione

Sviluppo di una piattaforma SaaS che consente agli operatori di generare contratti digitali guidati, già configurati in base al committente. Il sistema valida automaticamente i dati inseriti (codice fiscale, partita IVA, IBAN, indirizzi) e inoltra il contratto al team leader già pronto per la verifica commerciale, eliminando la fase di trascrizione manuale.

Criticità emersa

Nei flussi business con registrazione vocale, la durata e la complessità degli script rendevano il processo fragile: un errore minimo richiedeva la ripetizione completa della registrazione, con forte impatto sui tempi e sul carico del backoffice.

Correzione

Introduzione di un secondo servizio SaaS integrato che genera automaticamente l’audio contrattuale tramite text-to-speech. Il sistema analizza successivamente la registrazione, isola le sole risposte del cliente e riduce drasticamente il tempo necessario al backoffice per la verifica.